服務(wù)
客訴處理標(biāo)準(zhǔn)與流程
先帥百貨客訴處理標(biāo)準(zhǔn)
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分類 |
出現(xiàn)類型 |
處理辦法 |
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服務(wù)因素 |
未按照先帥百貨《崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)》為顧客服務(wù) |
真誠(chéng)的向顧客表示歉意，經(jīng)核實(shí)后員工確實(shí)未按照先帥百貨《崗位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)》為顧客服務(wù)的，針對(duì)該事件給予顧客100元服務(wù)投訴獎(jiǎng)。 |
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工作失誤 |
顧客購(gòu)物后，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)收、錯(cuò)掃、錯(cuò)稱、發(fā)錯(cuò)商品、積錯(cuò)分等現(xiàn)象、預(yù)包裝商品重量、標(biāo)示與實(shí)物不符 |
真誠(chéng)的向顧客表示歉意，經(jīng)核實(shí)后退還顧客多收款，并針對(duì)該事件給予顧客100元服務(wù)投訴獎(jiǎng)。 |
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價(jià)格原因 |
顧客購(gòu)物后，發(fā)現(xiàn)同一商品標(biāo)賣價(jià)不統(tǒng)一或同一商品出現(xiàn)多個(gè)不同價(jià)簽 |
真誠(chéng)的向顧客表示歉意，針對(duì)該事件給予顧客100元服務(wù)投訴獎(jiǎng)。 |
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食品類 |
1.非農(nóng)產(chǎn)品、自制熟食未打開(kāi)包裝出現(xiàn)明顯可見(jiàn)異物，或在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)變質(zhì)的，真誠(chéng)的向顧客表示歉意，商品辦理退換貨，并按照《食品安全法》第一百四十八條，給予顧客1:10賠償；如商品已打開(kāi)表面出現(xiàn)異物，無(wú)法證實(shí)異物來(lái)源，為顧客辦理調(diào)退貨，并贈(zèng)送禮品一份； 2.預(yù)包裝食品內(nèi)料包破損導(dǎo)致商品變質(zhì)，真誠(chéng)的向顧客表示歉意，商品辦理退換貨，并按照《食品安全法》第一百四十八條，給予顧客1:10賠償；如商品所附調(diào)料包缺失，向顧客表示歉意，商品辦理退換貨，并贈(zèng)送禮品一份； 3.自制裸裝商品表面有異物，真誠(chéng)的向顧客表示歉意，商品辦理退換貨，并贈(zèng)送禮品一份； 4.農(nóng)產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)異物、變質(zhì)現(xiàn)象，真誠(chéng)的向顧客表示歉意，按照退一補(bǔ)一為顧客辦理。 備注： 1.食用農(nóng)產(chǎn)品包括糧食、蔬菜、水果、茶葉、水產(chǎn)品、肉類產(chǎn)品、蛋類、蜂類產(chǎn)品、中藥飲片等農(nóng)產(chǎn)品，以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初級(jí)加工的農(nóng)產(chǎn)品； 2.食用農(nóng)產(chǎn)品因外在磕碰出現(xiàn)品相不好給予退換貨處理； 3.食用農(nóng)產(chǎn)品特價(jià)商品出現(xiàn)品相不好影響食用的給予退貨處理； 4.如果顧客因食用購(gòu)買商品出現(xiàn)身體不適，積極協(xié)助顧客到醫(yī)院檢查治療。
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非食類商品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的客訴 |
按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)國(guó)家授權(quán)單位或廠家授權(quán)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以處理，并向顧客表示歉意；退換標(biāo)準(zhǔn)參照《先帥百貨退換貨標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 |
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因商品使用過(guò)程中造成的意外傷害或糾紛 |
1.按照先帥百貨《退換貨標(biāo)準(zhǔn)》給予辦理； 2.參照先帥百貨《顧客人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失處理流程》進(jìn)行辦理。 |
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備注 |
1.顧客提出合理建議或者意見(jiàn)，經(jīng)公司研究后得以實(shí)施的，給予顧客100元建議獎(jiǎng)； 2.出現(xiàn)客訴主動(dòng)上門為顧客辦理，顧客堅(jiān)決不要投訴獎(jiǎng)的，贈(zèng)送顧客同等價(jià)值有紀(jì)念意義的禮品； 3.賣場(chǎng)環(huán)境傷害事故：參照先帥百貨《顧客人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失處理流程》；物品丟失：向顧實(shí)表示歉意，協(xié)助顧客報(bào)警并在國(guó)家法律范圍內(nèi)積極配合處理； 4.對(duì)以上內(nèi)容涉及顧客的均按照先帥百貨《客訴處理標(biāo)準(zhǔn)》處理；涉及員工的首先按照部門規(guī)章制度處理，部門無(wú)法作為參考時(shí)按照《先帥百貨規(guī)章制度》；涉及供應(yīng)商的均按照《商品采購(gòu)合同》中的供應(yīng)商管理規(guī)定處理。 |
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投訴獎(jiǎng)勵(lì)制度處理流程
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